Kultura organizacji, takiej jak restauracja czy hotel, to główny i najważniejszy element jej efektywności i konkurencyjności – zauważa w rozmowie z Raportem Restauratora Piotr Gąsiorowski, prezes Instytutu Przywództwa.

Ostatnie lata obfitują w mnożące się kryzysy, które wpływają na całą gospodarkę, w tym oczywiście na branżę HoReCa. Dość wymieniać pandemię, rosnącą inflację czy wojnę na Ukrainie. Bez względu na to, czy mówimy o kryzysie gospodarczym, społecznym czy politycznym, każdy z nich można sprowadzić do wspólnego mianownika, jakim jest zaufanie lub raczej jego brak. Przestajemy ufać systemom społecznym, gospodarczym i politycznym. Dodając do tego intensywność zmian, które zawsze wiążą się z niepewnością i poszukiwaniem zaufania, wyłania się jedno z największych wyzwań przywództwa, jakim jest zaufanie.

John C. Maxwell w jednej ze swoich wypowiedzi przytoczył wyniki badania dotyczącego relacji lider – naśladowca, wskazując, że najważniejsze i pierwsze pytanie, jakie mają ludzie do lidera to: czy mogę tobie zaufać? Zaufanie jest też podstawą funkcjonowania każdego zespołu w każdej branży, także w sektorze gastronomicznym i hotelarskim. Nie chodzi o zaufanie do tego, że każdy wykona swoją pracę i wywiąże się ze swoich obowiązków, ale o przekonanie, że w zespole nie muszę przyjmować postawy obronnej, bo bez względu na to, co powiem czy nawet zrobię, nie zostanie to wykorzystane przeciwko mnie. Bez zaufania nie zbudujemy zespołu w restauracji lub hotelu, do którego klienci chcą wracać.

Wydaje się, że przed nami czas, kiedy umiejętności i cechy lidera będą funkcjonowały w dwóch wymiarach. Jeden to ten, w którym potrafi on sobie poradzić ze zmieniającym się światem, szczególnie z rozwijającą się technologią i sztuczną inteligencją dehumanizującą nasz świat. Nie ma przed tym odwrotu, więc lider będzie musiał posiadać umiejętności służące upodmiotowianiu ludzi.

Drugi obszar to ten, w którym lider buduje relacje z ludźmi. W świecie iluzji zbudowanym w głównej mierze przez media społecznościowe, gdzie opinie pracowników, ale też, co ważne, klientów, szybko mogą rozprzestrzeniać się, autentyczność, prawdziwość i transparentność stają się najistotniejszymi cechami lidera przyszłości.

Moim zdaniem kultura organizacji, takiej jak restauracja czy hotel, to główny i najważniejszy element jej efektywności i konkurencyjności. Podręcznikowo kulturę organizacji tworzymy przez jasny i wyraźny system, w którym konkretne postawy i zachowania są akceptowane, nagradzane i oczekiwane. I taki, w którym wiadomo, co akceptowane nie jest, i może spotkać się z naganą czy nawet karą.

Niestety jest jeszcze jeden czynnik, który ma chyba największy wpływ na kulturę organizacji i czasami może doprowadzić do rozkładu lub paraliżu firmy. To zestaw cech i zachowań, które tolerujemy. Nie są jeszcze złe, ale już nie są dobre i spotykają się z milczącym przyzwoleniem. To takie zachowania i postawy z czasem stają się dominujące i pozbawiają pracowników motywacji i radości z wykonywanych zadań. Kultura czyni miejsce pracy przyjaznym i motywującym.

Co radzić? Zwracać uwagę na sprawy drobne, choć moim zdaniem to one są czasami wielkie w swoim znaczeniu. Umiejętność słuchania, empatia, obecność, zainteresowanie, uważność. I choć w pierwszym odruchu można powyższe uznać za mało znaczące lub niemożliwe w dużych organizacjach, to właśnie w takich odpowiedzialnością lidera jest zadbanie o to, co zostało wymienione.

Wspomniałem już o dehumanizacji, której elementem jest anonimowość. Ludzie potrzebują być zauważeni i doceniani. Potrzebują wiedzieć, że lider się nimi interesuje, a nie tylko pracą, którą wykonują. Tak stworzymy zespół, który odniesie niejeden sukces.