Co decyduje o sile restauracji? Rozmawialiśmy na ten temat z Natalią Hejmej-Wilk, managerem ds. relacji i doświadczeń w firmie Bidfood oraz trenerami Maciejem Rogowskim i Danielem Miśko na konferencji w Poznaniu w kwietniu br. Kluczowe słowa, które padły podczas debaty to: jakość, zarządzanie i wizerunek. Główne wnioski debaty prezentujemy w publikacji.

Nie zjadaj swojego biznesu

Zdaniem Macieja Rogowskiego, trenera Akademii Bidfood większość restauracji korzysta z systemów rozliczeniowych i księgowych, ale często brakuje tu pracy u podstaw – mamy systemy ale nie mamy pojęcia na podstawie jakich wzorów one funkcjonują. Od Szefa kuchni jeszcze niedawno wymagano, że ma być czysto, pysznie i na bogato, a obecnie pytamy go o food cost, tymczasem on często go nie zna.

– Na talerzu widzimy pyszne danie ale wydając je z kuchni nie wiemy, ile ono kosztuje. Kucharz doda gałązkę ziółka, które pysznie będzie wyglądać. Dorzuci garstkę czegoś, bo będzie też fajnie wyglądać, ale nie wie, ile pieniędzy to kosztuje. Pamiętajmy o tym, że pomimo tego, że chcemy mieć super atmosferę, obsługę i smacznie gotować, nasza restauracja to biznes. Jeżeli o tym zapominamy, przestajemy kontrolować niektóre procesy, a co za tym idzie możemy się sami zjeść. Po prostu zjeść swój własny biznes. Mam taki przykład z Warszawy: obrót miesięczny pół miliona, restauracja wygląda jak milion dolarów, wszystko jest super. Kolejki w piątki, w soboty na śniadania, tylko nie ma pieniędzy w kasie u właściciela tłumaczy – mówi Maciej Rogowski.

Sezonowość jest ekonomiczna

– Chciałabym zwrócić uwagę, że sezonowości nie należy postrzegać wyłącznie przez pryzmat atrakcyjności menu. Oczywiście goście chętnie reagują na nowości w karcie, jednak warto spojrzeć na ten temat również z perspektywy ekonomii i zarządzania. Produkty sezonowe można skutecznie zaplanować pod kątem ich wykorzystania, co pozwala ograniczyć straty i uniknąć błędów, takich jak wykorzystywanie malin w deserach w środku zimy, gdy ich cena znacząco podnosi food cost – mówi Natalia Hejmej-Wilk, manager ds. relacji i doświadczeń w firmie Bidfood.

Planuj, monitoruj

Co pochłania zysk? Koszty i źle zaplanowany czas pracy. Maciej Rogowski twierdzi, że coraz więcej elementów trzeba dzisiaj kontrolować w biznesie restauracji, a największe ryzyko przynosi brak kontroli i planu. Jego zdaniem tzw. biznesplan powinien być aktualizwoany co pół roku lub co rok. Zmieniają się sytuacje ilościowe, bo goście chcą większe porcje. Zmieniamy też cele. Cały czas musimy to monitorować. Podstawą dzisiejszego biznesu gastronomicznego jest jednoznacznie PLANOWANIE.

– Jeżeli szef kuchni zrobił fajną recepturę i policzył food cost, nie daje nam gwarancji rentowności, jeżeli sprzedajemy danie w jednej cenie przez 12 miesięcy. Jeżeli cena naszego flagowego dania lata góra-dół, to musimy sobie stworzyć taki kalkulator, żeby gość na talerzu dalej widział tę samą ilość, ale musimy balansować pomiędzy węglowodanem, mięsem, dodatkiem, sałatką w taki sposób, żeby wszystko się zgadzało finalnie na koncie. To, ile tych pieniędzy faktycznie na talerzu kładziemy, nazywam to pracą u podstaw. Nie wolno nam wierzyć w kalkulacje dań sprzed kwartału i według nich kontrolować rzeczywisty food cost – tłumaczy.

Maciej Rogowski dodaje, że czasami trzeba przeanalizować tzw. listę przebojów: odpalić POS-a i zobaczyć, co się najlepiej sprzedaje. Te dania, które u nas idą jak burza, przeliczyć i jeszcze raz, i jeszcze raz i odpowiedzieć sobie na pytanie, czy one się faktycznie opłacają. Bo jeżeli liczy je POS tylko na koniec miesiąca, tak zwany system kontroli liniowej, istnieje ryzyko poważnego potknięcia bez kontrolowania zmian cenowych w ciągu miesiąca produkcyjnego. Jego zdaniem produkty, które się pojawiają sezonowo, należy monitorować co 14 dni.

Jaka komunikacja marketingowa zda egzamin?

Daniel Miśko, ekspert ds. marketingu restauracji i trener w Akademii Bidfood przekonuje, że atrakcyjna wizualnie komunikacja marketingowa restauracji nie jest wystarczająca w obecnych czasach. Dlaczego? Bo potrzebujemy sprzedaży, a nie ładnych postów i rolek. Jednocześnie za najważniejszy warunek komunikacji uważa utrzymanie autentyczności. Sytuacja, w której komunikujemy w mediach społecznościowych atrybuty, których Gość nie napotka na miejscu, jest podstawowym błędem. Za przykład podaje bistro fotografujące swoje dania w letnim ogródku, który w rzeczywistości nie istnieje. Efekt? Gość zderza się z rzeczywistością i po tym bolesnym zderzeniu nie wróci. A przecież wszystkim restauratorom zależy na lojalizacji.

Natomiast zdaniem Natalii Hejmej-Wilk największym wyzwaniem dzisiejszych czasów jest nieprzewidywalność. Dotyczy ona nie tylko cen surowców czy dostępności produktów, ale również samych konsumentów. Jeszcze kilka lat temu łatwiej było przewidywać preferencje gości i planować grafik, czy menu z większym wyprzedzeniem. Dziś trendy zmieniają się błyskawicznie – często w tempie internetowych viralów. Popularność konkretnego produktu czy dania może eksplodować za sprawą jednego filmu na TikToku, by kilka tygodni później niemal całkowicie zniknąć z pola zainteresowania klientów. W takich realiach skuteczne zarządzanie wymaga dużej elastyczności zarówno w planowaniu menu, jak i kontrolowaniu kosztów.

Niedoceniana wizytówka Google

Zdaniem Daniela Miśko restauratorzy aż nadto koncentrują się na mediach społecznościowych. Jednocześnie radzi, aby przede wszystkim uświadomić sobie, do czego służą Social Media, a do czego Google. W jego opinii Social Media to kanały dedykowane głównie Gościom, którzy już znają restaurację, a Google jest skierowany do tych, którzy mogą z restauracją zapoznać się po raz pierwszy.

Kelner to lekarz pierwszego kontaktu

Daniel Miśko podkreśla też istotę spójności wizerunku restauracji. Przestrzega przed przypadkowymi osobami, które mają zajmować się jej marketingiem. Zachęca też do konsekwencji i systematyczności w publikowaniu treści.

– Jeżeli restauracja nie komunikuje przez długi czas, to zmniejsza się zaangażowanie Gości, a algorytmy przestają działać. Zachęcam też do angażowania kelnerów w działania marketingowe. W jednej z restauracji kelnerzy zaczęli intensywnie zachęcać Gości do zostawienia opinii w Google, rywalizując między sobą. Efekty były fenomenalne. Oni są jak lekarz pierwszego kontaktu. Uśmiechnięty, serdeczny kelner, który jest kontaktowy i ma świadomość tego, co jest w menu może zdziałać cuda. Strajmy się też przenosić finisz serwisu kuchennego na salę – wykańczajmy dania przy Gościu. Przykład? Creme Brulee, który skarmelizujemy na sali za pomocą złotego palnika. To jest show! Gość automatycznie wyciąga telefon, w celu uchwycenia momentu – tłumaczy.

Struktura zespołu

Obecnie około 29 proc. osób na rynku pracy funkcjonuje w zespołach składających się z przedstawicieli czterech pokoleń.

– Oznacza to, że różnica wieku między pracownikami może sięgać nawet czterdziestu lat. Powszechnie uważa się, że jest to duże wyzwanie, jednak ja postrzegam to przede wszystkim jako szansę. Warto zastanowić się, jak wiele młodsze pokolenia mogą nauczyć starsze i odwrotnie. Starsi pracownicy wnoszą do organizacji doświadczenie, stabilność i szacunek do pracy. Jeśli menadżer stworzy przestrzeń do wymiany wiedzy i doświadczeń, taki zespół ma ogromny potencjał, by odnieść sukces. To jeden z tematów, które regularnie poruszamy podczas naszych szkoleń w ramach Akademii Bidfood – mówi Natalia Hejmej-Wilk.

Z kolei zdaniem Macieja Rogowskiego Generacja Z jest fantastyczna. Tylko konieczne jest zrobienie dla nich instrukcji obsługi.

 – My ich stworzyliśmy i my musimy ich teraz pokierować, jak powinni iść do przodu. Jeżeli mamy do nich jakiekolwiek pretensje czy żale – zacznijmy szukać powodów tego zjawiska u siebie. Ustawiamy wszystko w zakresach obowiązków, czy jest tak, żeby ta młodzież, która przychodziła, wiedziała, czego my oczekujemy. W gastronomii nie ma rzeczy oczywistych. Każde pokolenie, każdy pracownik w zależności od pochodzenia i przygotowania do pracy w gastronomii  wiele procesów zachodzących w lokalu  postrzega zupełnie inaczej niż nam się to wydaje. Trzeba być czujnym. Zaufanie buduje zespół, a kontrola chroni biznes – mówi Maciej Rogowski.

Natalia Hejmej-Wilk zwraca również uwagę na znaczenie komunikacji wewnętrznej w zespole.

– Pamiętajmy, aby przekazywać zespołowi wiedzę o tym, jak działa nasza marka, w jaki sposób komunikujemy się z gośćmi i jakie wartości chcemy im przekazać. Dlatego tak ważne jest, aby nasza narracja była znana całemu zespołowi. Jeśli prowadzimy steak house oferujący wyjątkowe mięso z Mazur, którego nie ma nikt inny w ofercie, edukujmy pracowników na temat tego produktu. Niedawno przeczytałam trafne stwierdzenie: jeśli klient nie wie, za co płaci, wybierze miejsce, w którym jest taniej. Nie ma nic złego w wyższych cenach, jeśli stoją za nimi wysoka jakość produktu i doskonała obsługa. Świadomy gość jest gotów za to zapłacić – mówi.


Zainteresowała Cię ta publikacja, przeczytaj, kto znalazł się na liście Top 50 restauratorów w Polsce.

  • Redaktor Naczelna i Key Account Menedżerka portalu Raport Restauratora, od kilkunastu lat związana z rynkiem HoReCa. Specjalizuje się w tematach zarządzania, trendów oraz edukacji w gastronomii. Autorka podcastu „Rozmowa na Noże”, w którym wraz z czołowymi szefami kuchni i restauratorami analizuje biznes „bez lukru” – od food costu po walkę o rentowność.