W lekturze związanej z profesjonalną obsługą Gości w gastronomii pojawia się określenie kelnerski savoir-vivre. Możemy tak zdefiniować połączenie kurtuazji, gościnności i precedencji (reguły określającej pierwszeństwo, np. obsługi) z typowymi dla zawodu kelnera zasadami wynikającymi ze specyfiki konkretnego miejsca pracy.

Na co należy zwracać uwagę?

Pozwolę sobie poruszyć kwestie, na które jako gość, ale również konsultant współpracujący z branżą HoReCa często zwracam uwagę. To jednocześnie wątki podejmowane przez osoby zarządzające restauracjami.

Dress Code

Samo może budzić wątpliwości, bo czasem niesłusznie kojarzy się z formalną garderobą znaną najczęściej z najdroższych restauracji. A przecież chodzi o dostosowanie odzieży do stanowiska, przez które również buduje się wyobrażenie o lokalu, sieci, marce.

Inaczej garderoba będzie dobrana w bardzo formalnej restauracji, a inaczej w typowym casual-dinning czy sieciowej kawiarni. Wszystko zależy od właścicieli, osób zarządzających lokalem – jaki jest ich pomysł od strony marketingowej, budowy marki.

Czasem obsługa kelnerska będzie miała narzucony dress code np. służbowy uniform, charakteryzujący się konkretnym krojem, kolorystyką, konkretnym obuwiem, a czasem będzie to jedynie zapaska. Niekiedy restauracje decydują się na swobodną sugestię dot. ubioru, kryjącą się pod określeniami: smart casual lub casual. Stawia się na ponadczasową, uniwersalną elegancję, która będzie nie tylko wygodna, ale bezpieczna i pasująca do charakteru lokalu.

Dlaczego Dress Code?

Określając zasady dress code unikamy przypadkowych i mało zręcznych stylizacji, bo nie każdy posiada (nie musi) wyczucie, co najlepiej pasuje do danego stanowiska pracy.

Jednocześnie niezależnie od mniej lub bardziej rozbudowanych zasad doboru garderoby, strój obsługi kelnerskiej powinien być: czysty, wyprasowany, niebudujący dyskomfortu gości (bez kontrowersyjnych treści, nietransparentny), bez intensywnego zapachu detergentu.

Zapach

Podczas konsumpcji aktywowanych jest wiele zmysłów m.in. zmysł powonienia. Zakłócenie oczekiwanej woni potrawy, bądź zaskakujący zapach bliskiego otoczenia, może wpłynąć negatywnie na całość doznań, których goście doświadczają podczas pobytu w restauracji, kawiarni, miejscu w którym goście będą konsumowali.

Myślę przede wszystkim o zapachu, na których kelnerka lub kelner mają wpływ. Dlatego nie sposób pominąć wątku nieświeżego oddechu, spowodowanego konsumpcją tytoniu.

Szczególnie w bezpośredniej rozmowie, podczas składania zamówienia, może być wyczuwalny. A przecież mało eleganckie będzie prowadzenie konwersacji z gumą lub miętówką w ustach, nawet w niezobowiązującym barze z hamburgerami.

Kolejnym źródłem intensywnego zapachu może być nadużywanie dezodorantu, perfum lub wody toaletowej. Jeżeli pracownik będący w bliskim kontakcie z gośćmi ma problem ze swoim naturalnym zapachem może spróbować, najlepiej po konsultacji np. dermatologicznej, bezzapachowego dezodorantu. Nawet najdroższe perfumy nie powinny dominować w restauracji. Będą po prostu przeszkadzały.

Są lokale, w których zabronione jest korzystanie z jakichkolwiek zapachów.

Prowadzenie rozmowy

Obsługa kelnerska inicjuje sporo okoliczności, w ramach których prowadzi rozmowę z gośćmi. Zaczynając od powitania, przez rekomendację menu i zbieranie zamówień, kończąc na trudnych rozmowach reklamacyjnych i pożegnaniu. Warto zwrócić uwagę na sposób w jaki jest to praktykowane. Sztuka konwersacji to istotny element savoir-vivre’u oraz budowania atmosfery w restauracji.

Kluczem do prowadzenia taktownej rozmowy jest całkowite skupienie uwagi na drugiej osobie czyli gościu lub gościach. Zaangażowanie będzie odczuwalne, gdy kelner lub kelnerka będą bezpośrednio zwracali się do osób, z którymi prowadzą rozmowę.

Utrzymanie, w miarę możliwości, kontaktu wzrokowego, zwracanie się nie tylko do jednej osoby, ale do pozostałych, obecnych przy stole, to podstawowe metody na budowanie zaangażowania. Powtórzenie zamówienia na głos, nie tylko upewni obsługę, czy wszystko zostało właściwie zanotowane, ale również podkreśli uważność i profesjonalizm.

Oczywiście jeżeli tembr głosu i postawa nie podąża za wspomnianymi, efekt będzie połowiczny.

Tytulatura

Nie bez znaczenia jest również forma i słownictwo jakim obsługa kelnerska posługuje się w rozmowie z gośćmi. Osobiście unikam skracania dystansu, choć zdaję sobie sprawę, że taki pomysł na budowanie komunikacji czy marki lokalu już funkcjonuje od dawna, nie tylko w Polsce i ma się dobrze.

Jednocześnie nie każdy gość oczekuje, że kelnerka będzie zwracać się do wszystkich przy stole po imieniu, albo zapyta: „czy towarzystwo jest gotowe na złożenie zamówienia?”.

Oczywiście kluczem będzie pomysł na pozycjonowanie naszej gastronomii, czyli – mówiąc językiem marketingu – sposobu w jaki chcemy być postrzegani. Mimo wszystko zalecałbym daleko idącą powściągliwość. Bezpieczne wciąż są Pani/Pan/Państwo.

Zdrobnienia

Bądźmy również czujni w przypadku używania zdrobnień – masełko, ziemniaczki, winko, deserek, rachuneczek. To również część językowego savoir-vivre, a dokładnie jego infantylizacja. Wprawdzie masło faktycznie może mieć małą gramaturę i użycie w rozmowie „masełka” kusi niezmiernie, ale wtedy można po prostu powiedzieć „mała porcja masła”.

Menu

Perfekcyjna znajomość menu to podstawa. Bez względu na charakter lokalu. Jeżeli serwujemy zapiekanki, obsługa kelnerska powinna wiedzieć wszystko o chrupiącym kawałku pieczywa z serem, tak samo jak w przypadku restauracji starającej się o odznakę znanego producenta opon. Jeżeli szef lub szefowa kuchni serwuje amuse-bouche, niech każdy przy stole wie, jaka stoi za nim historia.

Znajomość składników i menu, to jedno, a umiejętność opowiadania, to drugie. Warto zrobić spotkanie wewnętrzne i zastanowić się, w jaki sposób można dodatkowo zachęcić (opowiadaniem o menu) do potraw, które się w nim znajdują, a także z czym dobrze dobierają się w pary. Myślę tu o napojach, dzięki którym nie tylko budujemy dodatkowe wrażenia z konsumpcji, ale – co jest nie mniej ważne – rachunek, a także napiwek.

Przy czym nie chodzi o to, by opowiadanie o menu wyglądało jak prezentacja przed zarządem. Są słowa, określenia, porównania, które rozbudzają zmysły gości.

Czy wszystko jest OK?

Często zadawane pytanie, „czy mi smakuje”, „czy wszystko jest w porządku” zaskakuje mnie gdy mam pełne usta. Jeżeli coś nie będzie w porządku, to możliwe, że Goście dadzą znać jeżeli nie teraz w restauracji, to w serwisach rekomendacyjnych. A sposób, by podkreślić naszą gościnność i zaangażowanie jest o wiele prostszy – obsługa kelnerska może monitorować swój rewir i reagować natychmiast na sygnały płynące od gości.

Podsumowując

Dbałość o strój, higienę, konwersację, a także umiejętność prezentacji menu, są jedynie częścią większej praktyki związanej z obsługą gości i kelnerskiego savoir-vivre’u. Nie wspomniałem przecież o precedencji obsługi, układaniu sztućców i zastawy, umiejętności konsumpcji różnych potraw, dyskretnej pomocy przy stole, rozwiązywaniu konfliktów czy zwrotach grzecznościowych.

Jednocześnie czerpanie z szerzej opisanej wiedzy pozwoli na budowanie profesjonalnego serwisu, bez względu na charakter lokalu.

Autor: Adam Jarczyński, dyrektor komunikacji & PR LipCo Foods, konsultant i autor książek z zakresu savoir-vivre.

Obraz Mehmet Ali Şekeroğlu z Pixabay